De hufterigheid van Disneyland Paris

September 2019. We zijn ruim een week in Disneyland Paris rondom het Magic Run Weekend. Onze jaarpassen zijn geldig tot november dit jaar en kunnen we dus al verlengen. Toch kiezen we er voor om er een extra trip van te maken; even een paar dagen er tussenuit om nog snel even de jaarpassen te verlengen. Zo zijn we er nog even met de laatste dagen van Halloween en misschien is er al wat nieuws te krijgen voor het kerstseizoen. Ook niet vervelend, we kunnen gelijk even kijken bij het Disney’s Fireworks and Magical Bonfire rondom Lake Disney.

Het is letterlijk een ingelast weekend en tja, dat betekent wat gehaast inpakken. Gelukkig zijn er het meer een paar dagen en zal het wel loslopen met wat we eventueel vergeten. Het is even half 3 ‘s-middags als we arriveren bij ons hotel voor dit weekend; Disney’s Hotel Cheyenne. Bij het inchecken ontdekken we dat we één van de twee jaarpassen zijn vergeten. Naja, dat zullen vast meer jaarpashouders gehad hebben en dus wenden we ons tot Google om te kijken wat we moeten doen. De website van Disneyland Paris geeft namelijk niet aan wat we moeten doen. Via een behulpzame bezoeker komen we uit bij een FAQ op de officiële website van de Amerikaanse parken waarop valt te lezen: “If your Annual Passport is in good standing and you forgot to bring it to the Disneyland Resort on a visit, you will be provided one courtesy admission for the year.

Met goede hoop dat we zo’n courtesy admission kunnen verkrijgen gaan we op weg naar Donald’s Desk bij het Disneyland Hotel. Deze blijkt echter gesloten. We verplaatsen naar de normale verkooppunten en gaan in de rij staan. Ondertussen blijken de vaste kaartjesverkopers van buiten het park ook hier de rij al langs te gaan met de vraag of we misschien een ticket willen kopen. Met twee verkooppunten open gaat het allemaal niet erg vlot. Ondanks dat we maar vier wachtenden voor ons hebben duurt net geen half uur voor we aan de beurt zijn. We proberen de medewerker uit te leggen wat er aan de hand is. Ongeïnteresseerd hoort hij ons aan en hij lijkt niet helemaal te begrijpen wat nu het probleem is. Hij verwijst ons naar het bureau voor de jaarpashouders bij Walt Disney Studios.

We gaan voor poging drie, in de meeste gevallen scheepsrecht. Gelukkig is dit loket wel geopend en zijn er geen wachten. Opnieuw leggen we het probleem voor en de medewerker zegt dat we voor 40 € een nieuwe jaarpas kunnen kopen. Wat verrast leg ik uit dat de jaarpas niet kwijt of gestolen is (in welke gevallen je dan dus een nieuwe moet aanschaffen), maar dat we hem simpelweg vergeten zijn en hij gewoon thuis op een vaste plek ligt. Volgens de medewerker maakt het geen verschil. Kwijt, verloren, gestolen, vergeten; één pot nat. De uitleg dat we juist nu naar de parken waren gekomen om de pas te verlegen omdat hij nog maar een week geldig zou zijn maakte ook daarbij geen verschil. De keuze was simpel; betaal 40 € of je komt de parken niet in en dus geen optie om de jaarpas te verlengen. Het gevoel bekroop ons dat we hier stevig afgeperst werden.

Aangezien we weinig andere opties hadden, ruim 500 kilometer terug naar Nederland rijden en weer 500 kilometer terug naar Frankrijk is nu ook niet echt een reële optie, gingen we schoorvoetend akkoord met het betalen 40 €. Teleurgesteld vroegen we nog of dit wellicht verrekend werd met de verlenging van de jaarpas die we diezelfde dag nog zouden doen. Nee, dit kon volgens de medewerker niet verrekend worden. Het bedrag kon ook niet teruggevraagd worden als we aantoonden dat we de oude pas nog hadden. Met andere woorden: het is 40 € “down te drain”. En dan te bedenken dat je al 399 € hebt betaald voor de jaarpas zelf…

Verbaast over de gang van zaken besloten we ons beklag te doen bij City Hall. Voor de vierde maal legden we uit wat het probleem was. Deze medewerker maakte het lange verhaal kort: het staat in het contract en dus heb je pech. Nu was ik daar ter plekke niet van elke letter in het contract op de hoogte, maar los daarvan bestaat er nog zoiets als klanttevredenheid. Vroeger drukten we dat uit als “de klant is koning”. Tegenwoordig gaat men uit van “Klanttevredenheid = klantverwachtingen overtreffen“. Iets wat Disney ook nastreeft als je hun businessplan leest.

Toch is het niet allemaal goud wat er blinkt. Waar Catherine Powell, de voormalig CEO van Disneyland Paris, de boel flink op de schop nam en het park uit het slijk trok is het na de 25ste verjaardag weer bergafwaarts aan het gaan. Weliswaar is er een stevige verbouwing gaande van Walt Disney Studios, maar tegelijkertijd betekent dit dat het tweede park van Disneyland Paris nagenoeg uitgestorven is. Attracties zijn gesloten, shows zijn er amper, parades zijn er niet en de eetgelegenheden die nog open zijn leveren matige kwaliteit. Zelfs de eetkraampjes in het kader l’Hiver Gourmand, de inspiratieloze winterse kopie van Rendez-vous Gourmand, zal daar weinig verandering in kunnen brengen.

Dan weer terug naar onze poging om in redelijkheid iets geregeld te krijgen voor de verloren pas. In een normaal gesprek proberen we de supervisor van City Hall uit te leggen dat het standpunt “het staat in het contract” niet bepaald past bij een klantvriendelijke benadering en dat we verlangen dat er gekeken wordt naar het totaal van omstandigheden. Heus hebben we begrip dat er een vergoeding betaald moet worden voor een verloren kaart, alleen hebben wij de kaart niet verloren. Een mooiere oplossing was bijvoorbeeld geweest om de gemaakte kosten te verrekenen bij de verlenging van de jaarpas. Maar helaas; ons relaas is tegen dovemansoren gericht. We kunnen nog wel een FastPass krijgen voor een attractie naar keuze als compensatie voor de kwijt die we kwijt zijn geraakt in de wachtrij bij de City Hall. Met een magere glimlach wijs ik zijn aanbod af en vertel ik de medewerker dat we over de afgelopen 10 jaar alle attracties wel gezien hebben.

We hadden de jaarpassen eigenlijk moeten verlengen, maar vooralsnog bedanken we ook daar even voor. Uiteindelijk gaat het niet om 40 €, maar de manier waarop Disney met trouwe klanten om gaat. De magie van Disney bestaat niet langer uit het overtreffen van de verwachtingen van bezoekers, maar heeft betrekking op alle mogelijke manieren om op magische wijze geld uit jouw zakken in de kassalade van de Walt Disney Company te krijgen. Of dat nu is door het in het leven roepen van een speciaal FastPass-ticket, het verhogen van de ticketprijzen of het organiseren van het ene magere evenement na het andere. Of door het uitbuiten van algemene voorwaarden waar je stilzwijgend mee akkoord bent gegaan.

Recent nog publiceerde de Walt Disney Company de jaarcijfers. Met een groei van 8% boeren de entertainmentparken van Disney goed en brengen ze de omzet naar 6,7 miljard dollar. Ach, dat twee klanten geen Infinity jaarpas kopen zal ze waarschijnlijk ook worst zijn.

Pas vergeten? Dan ben je 40 € armer en heb je daarna twee jaarpassen.

Hoe denk jij er over?

Inspiratie

Disneyland zal nooit klaar zijn. Het zal blijven groeien zolang er verbeelding in de wereld bestaat.

— Walt Disney